Es común, que las empresas inviertan gran parte de su presupuesto y tiempo para analizar el compartimiento de sus productos en el mercado, analizar los precios y ver la forma de generar mayor rentabilidad a su negocio.
Sin embargo, no siempre, se toman el tiempo para evaluar el desempeño de su servicio y atención al cliente, siendo estos vitales para la construcción de una relación a largo plazo entre el cliente y su compañía.
Cuando hablamos de servicio al cliente, se nos vienen a la mente varias cosas, podríamos pensar en la línea de atención al cliente, las redes sociales de una marca, el chat Bot que me responde en el WhatsApp o en la persona que nos atiende amablemente en nuestro lugar de preferencia.
Pero sabías, que el servicio al cliente no es algo que siempre ha estado al alcance de todos. En el pasado, según indica un estudio de Waseda University, “ser servido” era un privilegio de las clases más adineradas, quienes a medida que aumentaban su fortuna descubrían nuevas necesidades, las cuales debían ser atendidas de forma inmediata y satisfactoria.
A través de los años y con la introducción de la tecnología, el servicio al cliente se ha ido transformando.
En la actualidad, está presente en las 4 etapas del proceso de compra del consumidor.
- En la primera etapa de aprendizaje y descubrimiento
- En el reconocimiento del problema
- Cuando hace la consideración de la solución
- Y al tomar la decisión de compra
Debemos ser conscientes, de que un cliente potencial empieza a construir una imagen de nuestro servicio o marca, desde la primera navegación en nuestro sitio web, las publicaciones o respuestas que recibe en nuestras redes sociales, la interacción en el WhatsApp empresarial y por supuesto en el contacto con la persona que lo atiende en nuestra oficina.
A pesar de que la tecnología ha venido a transformar la atención al cliente, definitivamente el contacto humano o por lo menos esa simulación de contacto humano, sigue siendo primordial para ofrecer una experiencia placentera que lo lleve a adquirir un servicio o producto, aunado a que tome la decisión de construir una relación a largo plazo con nosotros.
¿Cuál es la clave, para que esta experiencia realmente sea positiva y trascienda en el tiempo?
- Brinde una experiencia placentera desde el primer contacto; definitivamente la primera impresión es determinante en cualquier relación que uno establezca en la vida y es de vital importancia que la atención sea homogénea en todas las áreas de la empresa, desde la persona que recibe al cliente en el parqueo hasta quien le brinda la atención diaria.
- Conozca los gustos y necesidades de su cliente. Entienda que este cliente es una persona al igual que usted, tome el tiempo para conocer sus necesidades, entender su realidad y brindarle soluciones atinadas.
- Escuche a su cliente, esto le permitirá entender su negocio, comprender sus necesidades, saber cuáles son sus expectativas y poder adelantarse para darle soluciones anticipadas o prever situaciones críticas.
- Sea paciente y tolerante, póngase en los zapatos de su cliente y entienda las razones por las cuales tomó la decisión de buscarlo, cada cliente es diferente y su misión como asesor es entender lo que él realmente necesita de usted.
- Bríndele una atención personalizada y ofrézcale más de lo que espera. Definitivamente, ¿quién no se siente feliz, cuando lo sorprenden con algo que no esperaba recibir?
- Sea transparente, la honestidad es la clave para desarrollar una relación de confianza a largo plazo.
- Responda a sus consultas. En la actualidad la multicanalidad nos permite mantener un contacto cercano con nuestros clientes, pero para que esta comunicación sea efectiva debe de ser en ambas vías, por lo cual es vital que el cliente se sienta atendido y reciba una respuesta expedita a sus consultas.
- Llévelo a vivir una experiencia única. Si nuestro cliente, tiene una buena experiencia con nosotros, va a querer volver una y otra vez, principalmente, porque le damos soluciones y no porque le generamos más problemas.
- Mida periódicamente la satisfacción de sus clientes. Esto le permitirá potenciar las acciones que se están realizando correctamente y corregir las oportunidades de mejora que se tienen en esta área.
- No olvide, que la relación persona a persona no pasa de moda, si bien hoy se cuenta con diversos medios tecnológicos y la pandemia nos ha llevado a tener un contacto en su mayoría virtual, el cliente sigue necesitando de una persona que empatice con su problema y le dé soluciones de forma cercana.
Estos 10 aspectos, le permitirán seguir cosechando una buena relación con sus clientes tanto actuales como con los potenciales.
Un buen servicio al cliente no solo es responder preguntas o tramitar solicitudes, sino es ayudar al cliente cuando ni siquiera nos lo ha solicitado, adelantándonos y solventando sus necesidades eficazmente. Aunado a otros aspectos como la amabilidad, la calidad, la calidez, la cortesía y la efectividad en el servicio que se brinda.
Es importante tener en cuenta que un buen servicio no solo se requiere en momentos favorables, sino que cobra aún mayor importancia cuando se está en situaciones críticas, ya que el cliente más que nunca va a necesitar que lo entendamos, que nos pongamos en sus zapatos, seamos proactivos y le ayudemos a buscar una solución a su problema.
Recuerde que un cliente satisfecho, se convierta en un promotor de nuestros servicios, mientras que un cliente insatisfecho, puede generar un impacto negativo en la reputación del negocio.
En CCK nos enfocamos en entender las audiencias, llamar su atención, conquistarlas y nunca dejarlas ir.
Esperamos que esta información sea de valor para su empresa u organización.
Lo invitamos a seguir las redes sociales de nuestra plataforma de E-Learning CCKampus en Facebook, Instagram y LinkedIn, en donde tenemos un curso que le permitirá adquirir más conocimientos sobre cómo potenciar el Servicio al Cliente en su empresa, además, de otros temas de comunicación de gran importancia para la reputación de su empresa.
