Por Edgar Mata, CEO CCK Centroamérica
“Retos COVID-19” para las personas: administrar esta nueva vida “confinada”, balancear las necesidades familiares con las demandas laborales, llevar el control de la forma en que se esparce el virus y tomar constantes medidas de prevención.
“Retos COVID-19” para las empresas: procurar la continuidad de los negocios, planificar en medio de la incertidumbre, ser sostenibles y responsables social, económica y ambientalmente.
Desafíos “CORONAVIRUS” para TODOS: Cómo comunicarnos de manera efectiva en medio de esta situación? Cómo “conectar” con nuestros públicos de interés (“stakeholders”) de manera eficiente y eficaz, en un entorno tan intrincado.
Es importante señalar que cuando hablamos de “públicos de interés” o “stakeholders” no solo nos referimos a los clientes o los consumidores como comúnmente se piensa; también hablamos de los colaboradores, los proveedores, las autoridades de gobierno, las comunidades vecinas y, por supuesto, los medios de comunicación, entre otros grupos de interés para la empresa, que se están viendo afectados por los efectos de esta pandemia.
De tal forma que es importante que ese “mapeo” de públicos tome en cuenta todos los grupos o sectores que quieren o necesitan saber qué está pensando la empresa en medio de la situación actual.
Luego de haberlos definido, cabe preguntarse: qué esperan ellos de las empresas en este momento?. Qué esperan “escuchar” de los líderes en las condiciones actuales?.
Según la información que hemos logrado recopilar en CCK Centroamérica y en Ketchum de parte de nuestros clientes, podríamos resumir las expectativas de sus públicos de interés en los siguientes 7 aspectos:
- Información creíble y confiable. Tanto acerca de la crisis en general como de la forma en que está afectando a la empresa, a sus colaboradores y los servicios y productos que ofrece.
- Información acerca de cómo pueden ellos seguir teniendo acceso a los productos y servicios que brinda la empresa, aún durante la crisis (particularmente aquellos que tengan una función crítica).
- Información acerca de cómo los productos o servicios que ofrece la empresa pueden ayudar a aliviar los impactos de la crisis.
- Información acerca de lo que está haciendo la empresa para apoyar al Gobierno, a las ONG´s y a las organizaciones sin fines de lucro con el fin de auxiliar a la comunidad.
- Información acerca de productos o servicios gratuitos o de bajo costo que permita a satisfacer sus carencias en las condiciones actuales.
- Información acerca de cómo la empresa ha modificado sus procesos de producción o de servicio para adaptarse a las demandas del momento.
- Soluciones y esperanza. Sus receptores no necesitan más “ansiedad”; lo que quieren es saber qué soluciones está aportando la empresa y cómo esas soluciones contribuirán a mejorar la situación a futuro.
Toda comunicación que la empresa realice en los momentos actuales debe contar con las siguientes características:
- Ser auténtica
- Ser honesta
- Ser empática
- Ser compasiva
- Proveer resultados verificables
Algunos errores de comunicación corporativa en momentos de crisis:
- Hablar de cosas que, en realidad, la empresa no está haciendo. (Bueno, este error constituye un “pecado capital” en cualquier momento).
- Vender a toda costa. Tomar ventaja de la situación de manera compulsiva.
- No brindar resultados verificables de lo que se dice u ofrece.
- Usar el humor de manera inescrupulosa.
Sin duda alguna, las crisis pueden ofrecer un momento “único” para que las empresas y las marcas transmitan mensajes de formas innovadoras y humanas. De hecho, en momentos como los actuales, muchos consumidores podrían empezar a utilizar nuevos servicios o productos, como resultado de la forma en que percibe que se comunica la empresa que los brinda. A eso se le llama: oportunidad!.
Las crisis siempre ofrecen oportunidades, especialmente para acrecentar los niveles de confianza y credibilidad.