La construcción de la reputación empresarial es un proceso para las organizaciones en el que realizan esfuerzos por contar con una imagen positiva fácilmente verificables por sus audiencias, esta se está viendo fuertemente afectada en la actualidad por la reputación digital, siendo esa percepción pública, de cara a sus redes o medios digitales.
La diferencia principal radica en la interacción digital con las audiencias, que muchas veces reafirma la imagen pública de las organizaciones y en otras la contradicen.
Actualmente, las empresas invierten mucho en su marketing digital, en estrategias de contenido social y en su marketing de influenciadores, pero descuidan su mundo offline. Cualquier error en el mundo offline puede ser ventilado en las plataformas online y afectar su reputación.
El principal aspecto que afecta en la reputación digital son las crisis, en muchas ocasiones pueden ser reales, en otras pueden ser meramente rumores o acciones mal intencionadas de la competencia, ex colaboradores o clientes que se han sentido mal atendidos. Vale la pena aclarar que no toda queja en redes es una crisis, ni tampoco cualquier comentario negativo, depende mucho de quien lo diga, cómo lo diga, la viralidad que tome, pero principalmente la respuesta que demos al mismo.
La primera sensación que viene a un empresario cuando lee un comentario negativo de su cliente en la red es borrarlo, cuando lo que verdaderamente se debe hacer es tener un buen sistema de alertas, darles seguimiento, verificar veracidad, dar respuesta y si la situación es cierta, tomar cartas en el asunto.
Las crisis en redes sociales son rápidas, la clave para solucionarlas es estar listo, tener preparada un batería de preguntas y respuestas, capacitar al community manager y garantizar que las respuestas brindadas siempre sean humanas y empáticas.
El consumidor actual tiene acceso a mucha información digital y ha aprendido a identificar la honestidad y transparencia de las empresas, en la mayoría de los casos porque ha sido engañado previamente. Para hacer una compra investiga el producto, sus fabricantes, su compromiso con la comunidad o el ambiente y esos elementos son decisivos para su compra, incluso si su compra no es en línea, realiza un proceso previo de revisión de canales digitales antes de ir a una tienda o un lugar físico.
Cuando una marca es empática y conecta con sus públicos digitalmente, no solo vende más, la reputación digital no solo ayuda con las ventas, sino que posiciona a la organización en el mercado, la vuelve un lugar deseable para trabajar, atrae inversionistas y crecimiento en general.
La reputación digital de las organizaciones se construye de la mano de sus clientes y consumidores, sus opiniones, su fidelización a la marca y la interacción que tengan con ella, lo que la vuelve una empresa más viral y por lo mismo más conocida y respetada por las audiencias.
