Servicio al cliente en tiempos del COVID-19

Por Isaura Murillo

Gerente de Nuevos Negocios

“A little consideration, a little thought for

others, makes all the difference”

Eeyore, Winnie the Pooh

Sin lugar a duda lo que está viviendo el mundo entero en el 2020 no hubiéramos logrado imaginarlo ni en una película dirigida por Tarantino y basada en una obra de E. Allan Poe. Ya de por sí el mundo estaba viviendo diferentes revoluciones en la forma de comunicarnos, en los mecanismos y herramientas de compra, así como en las actitudes y hábitos de los consumidores y encima… pandemia, respiro para el planeta, pero recesión económica en múltiples sectores.

A pesar de todo esto las empresas y negocios siguen luchando contra una competencia que no está solo en nuestra comunidad, tenemos acceso al mundo. Así como es posible llevar conteos globales de contagiados, fallecidos y recuperados de COVID-19, es posible que adquiramos cualquier producto o servicio desde cualquier rincón del mundo.

Sin embargo; los tiempos de crisis siempre son una oportunidad para reinventarnos, fidelizar a los clientes, ser más eficientes y sobre todo más empáticos. Acá les compartimos algunas recomendaciones para poner en práctica.

Ser flexibles: Si hay un problema hay una solución (y siempre hará un poco de ambos). Mucho por lo que estamos atravesando es completamente nuevo, si algo tenemos en común es que todos somos aprendices, por lo que debemos adaptarnos -más que nunca- a las circunstancias, a las herramientas, a las posibilidades y a los recursos. Cobra especial importancia diseñar una estrategia de comunicación y apegarse -hasta donde sea posible- para no perder de vista las prioridades. Las crisis pasan tanto por las grandes empresas como por las pequeñas e históricamente han sucedido y sucederán, esta no es ni la primera ni la última. No le tengamos miedo a la crítica, si estamos dispuestos a innovar y a pensar fuera de caja, tenemos que ser capaces también de manejar la crítica.

Revise su contenido: Todas las publicaciones cuentan, los cronogramas de redes sociales, blogs, campañas… Es muy posible que todo lo que tenía programado deba cambiar el tono, el tema o el enfoque, para ser más empático. En este momento es más valioso lo que muestra empatía que los esfuerzos por vender. No podemos darnos el lujo de mostrarnos insensibles o irrespetuosos ante las necesidades de los demás. Evalúe si puede poner a disposición de las autoridades sus redes sociales, muchas grandes marcas lo están haciendo como una forma de sumarse, pero sobre todo de mantenerse visibles.

Comuníquese con sus audiencias: Si usted tiene por lo menos una red social, una página web entonces, usted es un canal de comunicación, comunique su apoyo, su solidaridad, replique algún mensaje oficial. Recuerde que su público pone especial atención a sus actos durante una crisis. Seamos proactivos preparando ideas para nuestros clientes. Además, es crucial que no descuide la moral ni el ánimo de los colaboradores. Aproveche para mejorar las relaciones con sus clientes (internos y externos) acérquese, hoy existen muchos medios para hacerlo.

Detecte: Si tiene clientes o colaboradores en situaciones particularmente afectados, investigue si existe alguna forma en que usted puede ayudarles, esto crea lealtad en ambos sentidos. Si va a terminar una relación con un cliente o colaborador, considere todas las opciones y trate de inclinarse por la que afecte negativamente menos la relación en el largo plazo. Mejore los sistemas de manejo del tiempo, puede que haya acciones que le ayuden a ser mucho más eficiente. Los pagos son controlables pero las ventas no, de la misma manera en que se recomienda revisar el manejo del tiempo, analice todos sus gastos fijos, puede que algunos ya no sean tan necesarios. No basta  con ser buenos en algo, tenemos que trabajarlo y practicar ahí puede estar el reto, sea curioso, aprenda… este tiempo puede sacar lo mejor y lo peor de cada uno, pero si tiene tiempo libre úselo para aprender algo nuevo que pueda beneficiar su negocio y a sus clientes.

Ponga primero a las personas y después las ventas: Las relaciones se construyen con las personas, los tomadores de decisión son personas. Las empresas suelen enfocarse en otras empresas competencia, sin embargo; hoy la recomendación es enfocarse en el ser humano que es su cliente, no solo escuchándolo, sino tomando acciones para implementar sus ideas e ir más allá, debemos ser capaces de tomar las ideas de los clientes y llevarlas al siguiente nivel y tomar decisiones pensando en el largo plazo. Se trata no solo de satisfacer al cliente, sino de enamorarlo, porque a la larga cualquiera o muchos satisfacen. Nuestro trabajo es escucharlo para crear algo mejor u ofrecerle algo más. Los clientes tienen que saber que son muy importantes para nosotros y esto es una construcción, que se pone a prueba en momentos como estos, por eso es importante siempre trabajar por esa construcción de relaciones. Hoy más que nunca debemos crear y desarrollar la confianza en nuestra gente y nuestros clientes. El servicio depende de personas felices, debemos promover la armonía, incluso más allá que el balance per se.

Los especialistas en el área de la comunicación podemos analizar su posición competitiva y mostrarle cómo mejorar el posicionamiento de la marca, para comercializar de manera más efectiva en todos los canales. Además, podemos ayudar a su empresa a generar más clientes potenciales y cerrar más ventas, una vez que los clientes potenciales estén en sus manos. Así como ayudar a los clientes a encontrar estrategias que no impliquen la reducción de precios, sino que se centren en agregar valor al cliente, retener y aumentar su lealtad, pero recuerde no perder de vista a la persona que está detrás de cada compra.

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