El rol de los equipos de comunicación y relaciones públicas en la pandemia

Si bien la pandemia nos ha tomado a todos por sorpresa, la experiencia acumulada en gestión de crisis online y offline nos ha sido de gran utilidad y son estas habilidades las que han puesto en un radar importante la necesidad de contar con la asesoría de practicantes en relaciones públicas, especialmente aquellos con la capacidad de responder ágil y estratégicamente a la disrupción que el COVID-19 ha creado.

Desde su llegada a la región, hicimos un llamado a las empresas y organizaciones a poner como prioridad la atención de la emergencia sanitaria y proteger las vidas de sus colaboradores y clientes. Los exhortamos a unirse a mecanismos de ayuda y a ofrecer servicios que apoyaran a la población a salvaguardar su bienestar en las circunstancias de confinamiento. Y reiteramos que más que nunca es clave comprender el impacto de la pandemia en el comportamiento de todas sus audiencias meta para responder consecuentemente.

Pero ahora es momento de tener claro que no se trata de una gestión de crisis en el corto plazo y que debemos abrir nuestras mentes al cambio para encontrar nuevas oportunidades.

En este infográfico te queremos compartir las 10 mejores prácticas que Ketchum, nuestro socio internacional y una de las firmas más exitosas de comunicación en el mundo, recomienda continuar implementando en este proceso de adaptación y ajuste a las nuevas circunstancias originadas por la pandemia.

Teletrabajo y Horario Flexible Post Covid-19 ¿La nueva normalidad?

  • Más allá de la pandemia, las empresas necesitan redefinir sus programas laborales

Por Layla Poveda, CCO

Llegaron los efectos del COVID-19 al mundo, a nuestro país, a nuestra empresa; llegaron el confinamiento, las restricciones y, probablemente, pocas empresas estaban listas, en los ámbitos operativos, de recursos humanos, legales y tecnológicos, para implementar el teletrabajo.

Fue hace algunos años y en otro contexto, que en CCK creamos el programa de flexibilidad laboral, SmartWork, pero es justo en estos tiempos de pandemia que adquiere gran relevancia para las empresas y sus colaboradores. Es por esta razón, que deseamos compartirles cómo esta iniciativa y sus herramientas nos permitieron adoptar, muy ágilmente, el confinamiento en casa en la totalidad de nuestros colaboradores en Centroamérica, a la vez que continuamos trabajando de manera cohesionada y enfocada.

Fue hace varios años, cuando los millenials se incorporaron al mercado laboral que los líderes de las empresas nos encontramos con nuevas y diferentes necesidades, motivaciones y expectativas en este grupo de colaboradores. Nos enfrentamos a solicitudes como “Me gustaría pasar más tiempo con mi familia” o “No quiero perder tanto tiempo en trasladarme de mi casa a la oficina”.

Quizás al principio, nos pareció poco real y viable, pero luego nos dimos cuenta de que ese balance entre cumplir objetivos profesionales y contar con una vida personal satisfactoria es lo que muchos necesitamos y buscamos para ser plenos.

Esta realidad, unida al acelerado desarrollo de la tecnología, nos permitió crear el SmartWork, un programa de flexibilidad laboral positivo y beneficioso tanto para las empresas como para sus colaboradores. Por una parte, permite a las compañías contar con las herramientas necesarias para ofrecer teletrabajo y horarios flexibles de forma simultánea y, por otra parte, ofrece a los colaboradores bienestar y calidad de vida personal.

El colaborador puede definir su lugar de trabajo y distribuir su horario de forma que pueda atender algunas responsabilidades personales y, al mismo tiempo, organizar su tiempo laboral para cumplir con los objetivos y requerimientos de la empresa.

Adicionalmente, este programa cuenta con un software o herramienta tecnológica para el registro, administración y supervisión de las horas de trabajo de cada funcionario lo que le facilita a la empresa analizar, distribuir y priorizar la dedicación de tiempo de los colaboradores en las distintas labores.

Si bien ya el mundo venía en un proceso de transformación digital, la situación que vivimos hoy nos obliga a acelerar este proceso y nos impulsa a explorar nuevas formas de trabajar las cuales son muy probables que prevalezcan y se institucionalicen aun cuando lleguemos a superar la pandemia. Según la empresa de investigación Gartner un 74% de compañías que participaron en una encuesta sobre el teletrabajo, realizada el pasado 30 de marzo, manifestó que mantendrá el “work from home” en algunos de sus empleados. Ya sea teletrabajo, el SmartWork o alguna otra plataforma es hora de aprovechar estos programas y sus beneficios.

BENEFICIOS
COMPAÑÍA COLABORADORES
Cuenta con una herramienta tecnológica para administrar las horas de trabajo de sus colaboradores Cuenta con una herramienta tecnológica para definir su lugar y horario de trabajo
Ofrece beneficio y condiciones favorables a sus colaboradores Cuenta con flexibilidad de horario para atender temas personales
Permite conocer las labores que ejecuta cada colaborador en el día, semana y mes Experimenta ahorros en tiempo y dinero en traslados a la oficina
Permite hacer análisis de eficiencias en el uso del tiempo y ejecución de tareas Adquiere la responsabilidad por el uso del tiempo en cada una de sus tareas.

Para mayor información, escríbanos a info@cckcentroamerica.com

La investigación en tiempos de pandemia

Por Diana Quirós

Data Meaning Leader

Nuestros clientes se han preguntado si es o no un buen momento para hacer investigación, si se puede o no establecer procesos para entender mejor a sus audiencias. Al igual que el resto de nuestras actividades, la investigación puede apoyarse de la tecnología y virtualizarse.

Debemos tener en cuenta que los resultados de nuestra investigación estarán enmarcados por esta vivencia colectiva y los ajustes que las personas realizan en sus vidas debido a las medidas causadas por la pandemia.

Si tenemos un proyecto de investigación en mente para comprender a nuestros públicos, la primera pregunta que debemos hacernos es si lo que queremos saber tenemos que investigarlo consultando a las personas o si podemos llegar a ellas por otros medios. Acá les compartimos un par de opciones de investigación basada en estudio de datos:

  • Las investigaciones de social listening  ofrecen a las organizaciones y marcas, acceder a las conversaciones que se desarrollan en el ámbito público de las redes sociales. Con esta metodología podemos obtener información valiosa sobre lo que las personas dicen y sienten sobre temas de nuestro interés, incluso más allá de menciones de marca.  En las RRSS podemos identificar también cómo quieren ser percibidas nuestras audiencias.
  • Los análisis de search listening permiten conocer cuáles son las necesidades de información de los usuarios frente al buscador en Internet. Identificar cuáles son los patrones de búsqueda de las personas nos deja saber de ellas y de sus sentimientos con respecto a los temas de interés. Se trata descifrar las necesidades de información y comunicación de nuestras audiencias para luego satisfacerlas.
  • Si requerimos información de primera mano, siempre podemos acudir a nuestros clientes, siguiendo las recomendaciones sanitarias y lo mejor es hacerlo con encuestas digitales.

En estos tiempos de pandemia, cambiamos todos. Todo pasa muy rápido. Cambian las audiencias, sus preferencias, sus hábitos, su consumo y sus necesidades de comunicación. Lo que no cambia es su deseo y el nuestro de conocerlas para llamar su atención, enamorarlas y nunca dejarlas ir.

Si deseás más información, hacé clic en el siguiente enlace: https://cckcentroamerica713.activehosted.com/f/39

¿CON QUIÉN DEBEMOS HABLAR Y QUÉ DEBEMOS DECIRLE?

Por Edgar Mata, CEO CCK Centroamérica

“Retos COVID-19” para las personas: administrar esta nueva vida “confinada”, balancear las necesidades familiares con las demandas laborales, llevar el control de la forma en que se esparce el virus y tomar constantes medidas de prevención.

“Retos COVID-19” para las empresas: procurar la continuidad de los negocios, planificar en medio de la incertidumbre, ser sostenibles y responsables social, económica y ambientalmente.

Desafíos “CORONAVIRUS” para TODOS: Cómo comunicarnos de manera efectiva en medio de esta situación? Cómo “conectar” con nuestros públicos de interés (“stakeholders”) de manera eficiente y eficaz, en un entorno tan intrincado.

Es importante señalar que cuando hablamos de “públicos de interés” o “stakeholders” no solo nos referimos a los clientes o los consumidores como comúnmente se piensa; también hablamos de los colaboradores, los proveedores, las autoridades de gobierno, las comunidades vecinas y, por supuesto, los medios de comunicación, entre otros grupos de interés para la empresa, que se están viendo afectados por los efectos de esta pandemia.

De tal forma que es importante que ese “mapeo” de públicos tome en cuenta todos los grupos o sectores que quieren o necesitan saber qué está pensando la empresa en medio de la situación actual.

Luego de haberlos definido, cabe preguntarse: qué esperan ellos de las empresas en este momento?. Qué esperan “escuchar” de los líderes en las condiciones actuales?.

Según la información que hemos logrado recopilar en CCK Centroamérica y en Ketchum de parte de nuestros clientes, podríamos resumir las expectativas de sus públicos de interés en los siguientes 7 aspectos:

  1. Información creíble y confiable. Tanto acerca de la crisis en general como de la forma en que está afectando a la empresa, a sus colaboradores y los servicios y productos que ofrece.
  2. Información acerca de cómo pueden ellos seguir teniendo acceso a los productos y servicios que brinda la empresa, aún durante la crisis (particularmente aquellos que tengan una función crítica).
  3. Información acerca de cómo los productos o servicios que ofrece la empresa pueden ayudar a aliviar los impactos de la crisis.
  4. Información acerca de lo que está haciendo la empresa para apoyar al Gobierno, a las ONG´s y a las organizaciones sin fines de lucro con el fin de auxiliar a la comunidad.
  5. Información acerca de productos o servicios gratuitos o de bajo costo que permita a satisfacer sus carencias en las condiciones actuales.
  6. Información acerca de cómo la empresa ha modificado sus procesos de producción o de servicio para adaptarse a las demandas del momento.
  7. Soluciones y esperanza. Sus receptores no necesitan más “ansiedad”; lo que quieren es saber qué soluciones está aportando la empresa y cómo esas soluciones contribuirán a mejorar la situación a futuro.

Toda comunicación que la empresa realice en los momentos actuales debe contar con las siguientes características:

  1. Ser auténtica
  2. Ser honesta
  3. Ser empática
  4. Ser compasiva
  5. Proveer resultados verificables

Algunos errores de comunicación corporativa en momentos de crisis:

  1. Hablar de cosas que, en realidad, la empresa no está haciendo. (Bueno, este error constituye un “pecado capital” en cualquier momento).
  2. Vender a toda costa. Tomar ventaja de la situación de manera compulsiva.
  3. No brindar resultados verificables de lo que se dice u ofrece.
  4. Usar el humor de manera inescrupulosa.

Sin duda alguna, las crisis pueden ofrecer un momento “único” para que las empresas y las marcas transmitan mensajes de formas innovadoras y humanas. De hecho, en momentos como los actuales, muchos consumidores podrían empezar a utilizar nuevos servicios o productos, como resultado de la forma en que percibe que se comunica la empresa que los brinda. A eso se le llama: oportunidad!.

Las crisis siempre ofrecen oportunidades, especialmente para acrecentar los niveles de confianza y credibilidad.

Servicio al cliente en tiempos del COVID-19

Por Isaura Murillo

Gerente de Nuevos Negocios

“A little consideration, a little thought for

others, makes all the difference”

Eeyore, Winnie the Pooh

Sin lugar a duda lo que está viviendo el mundo entero en el 2020 no hubiéramos logrado imaginarlo ni en una película dirigida por Tarantino y basada en una obra de E. Allan Poe. Ya de por sí el mundo estaba viviendo diferentes revoluciones en la forma de comunicarnos, en los mecanismos y herramientas de compra, así como en las actitudes y hábitos de los consumidores y encima… pandemia, respiro para el planeta, pero recesión económica en múltiples sectores.

A pesar de todo esto las empresas y negocios siguen luchando contra una competencia que no está solo en nuestra comunidad, tenemos acceso al mundo. Así como es posible llevar conteos globales de contagiados, fallecidos y recuperados de COVID-19, es posible que adquiramos cualquier producto o servicio desde cualquier rincón del mundo.

Sin embargo; los tiempos de crisis siempre son una oportunidad para reinventarnos, fidelizar a los clientes, ser más eficientes y sobre todo más empáticos. Acá les compartimos algunas recomendaciones para poner en práctica.

Ser flexibles: Si hay un problema hay una solución (y siempre hará un poco de ambos). Mucho por lo que estamos atravesando es completamente nuevo, si algo tenemos en común es que todos somos aprendices, por lo que debemos adaptarnos -más que nunca- a las circunstancias, a las herramientas, a las posibilidades y a los recursos. Cobra especial importancia diseñar una estrategia de comunicación y apegarse -hasta donde sea posible- para no perder de vista las prioridades. Las crisis pasan tanto por las grandes empresas como por las pequeñas e históricamente han sucedido y sucederán, esta no es ni la primera ni la última. No le tengamos miedo a la crítica, si estamos dispuestos a innovar y a pensar fuera de caja, tenemos que ser capaces también de manejar la crítica.

Revise su contenido: Todas las publicaciones cuentan, los cronogramas de redes sociales, blogs, campañas… Es muy posible que todo lo que tenía programado deba cambiar el tono, el tema o el enfoque, para ser más empático. En este momento es más valioso lo que muestra empatía que los esfuerzos por vender. No podemos darnos el lujo de mostrarnos insensibles o irrespetuosos ante las necesidades de los demás. Evalúe si puede poner a disposición de las autoridades sus redes sociales, muchas grandes marcas lo están haciendo como una forma de sumarse, pero sobre todo de mantenerse visibles.

Comuníquese con sus audiencias: Si usted tiene por lo menos una red social, una página web entonces, usted es un canal de comunicación, comunique su apoyo, su solidaridad, replique algún mensaje oficial. Recuerde que su público pone especial atención a sus actos durante una crisis. Seamos proactivos preparando ideas para nuestros clientes. Además, es crucial que no descuide la moral ni el ánimo de los colaboradores. Aproveche para mejorar las relaciones con sus clientes (internos y externos) acérquese, hoy existen muchos medios para hacerlo.

Detecte: Si tiene clientes o colaboradores en situaciones particularmente afectados, investigue si existe alguna forma en que usted puede ayudarles, esto crea lealtad en ambos sentidos. Si va a terminar una relación con un cliente o colaborador, considere todas las opciones y trate de inclinarse por la que afecte negativamente menos la relación en el largo plazo. Mejore los sistemas de manejo del tiempo, puede que haya acciones que le ayuden a ser mucho más eficiente. Los pagos son controlables pero las ventas no, de la misma manera en que se recomienda revisar el manejo del tiempo, analice todos sus gastos fijos, puede que algunos ya no sean tan necesarios. No basta  con ser buenos en algo, tenemos que trabajarlo y practicar ahí puede estar el reto, sea curioso, aprenda… este tiempo puede sacar lo mejor y lo peor de cada uno, pero si tiene tiempo libre úselo para aprender algo nuevo que pueda beneficiar su negocio y a sus clientes.

Ponga primero a las personas y después las ventas: Las relaciones se construyen con las personas, los tomadores de decisión son personas. Las empresas suelen enfocarse en otras empresas competencia, sin embargo; hoy la recomendación es enfocarse en el ser humano que es su cliente, no solo escuchándolo, sino tomando acciones para implementar sus ideas e ir más allá, debemos ser capaces de tomar las ideas de los clientes y llevarlas al siguiente nivel y tomar decisiones pensando en el largo plazo. Se trata no solo de satisfacer al cliente, sino de enamorarlo, porque a la larga cualquiera o muchos satisfacen. Nuestro trabajo es escucharlo para crear algo mejor u ofrecerle algo más. Los clientes tienen que saber que son muy importantes para nosotros y esto es una construcción, que se pone a prueba en momentos como estos, por eso es importante siempre trabajar por esa construcción de relaciones. Hoy más que nunca debemos crear y desarrollar la confianza en nuestra gente y nuestros clientes. El servicio depende de personas felices, debemos promover la armonía, incluso más allá que el balance per se.

Los especialistas en el área de la comunicación podemos analizar su posición competitiva y mostrarle cómo mejorar el posicionamiento de la marca, para comercializar de manera más efectiva en todos los canales. Además, podemos ayudar a su empresa a generar más clientes potenciales y cerrar más ventas, una vez que los clientes potenciales estén en sus manos. Así como ayudar a los clientes a encontrar estrategias que no impliquen la reducción de precios, sino que se centren en agregar valor al cliente, retener y aumentar su lealtad, pero recuerde no perder de vista a la persona que está detrás de cada compra.

¿ESTÁS CONSTRUYENDO CREDIBILIDAD EN TUS REDES? 

Por Marta Sigarán Gerente de país CCK El Salvador. 

 La foto en Facebook de mi carrera matutina, la imagen de la rica ensalada que almorcé en Instagram, mi queja sobre el tráfico en Twitter, ¿Están construyendo credibilidad en mis redes? 

Cómo todo en las comunicaciones es relativo, la respuesta a la pregunta previamente planteada es: depende. Depende de mi audiencia, depende de la credibilidad de mis imágenes, de la honestidad de mi mensaje, depende si busco ser un influenciador en mi industria, si soy un líder empresarial o un político, entre otros. 

Día a día nos encontramos conviviendo con el mundo paralelo de las redes sociales, la era digital nos permite tener varias vidas e incluso alter egos, todos conocemos personas con alter egos saludables en sus redes o alter egos de empresas perfectas, pero la verdadera pregunta es ¿Cuál es la intención de tener redes sociales? ¿Qué buscamos obtener de nuestra audiencia? 

En el más reciente estudio de CCK “¿A quién le creen los centroamericanos 2?” el 42 % de los salvadoreños indicaron no confiar en ninguna persona y al hablar de las instituciones este dato se incrementa a un 48%. Al consultarles el por qué no creen, hacen referencia a atributos como honestidad y transparencia. 

¿Cómo podemos mejorar nuestra honestidad y transparencia en las redes? Para nuestras marcas es fácil, debemos mantener nuestras publicaciones honestas y creíbles, que destaquen el impacto ético empresarial y la cercanía con nuestros consumidores. Las redes personales o de los líderes empresariales deben manejarse de igual manera, presentándonos, transparentes, reales y cercanos. 

Uno de los principales investigadores del estudio David Fallas, director estratégico de CCK destacaba que con el uso cada vez más frecuente del mercadeo a través de influenciadores, es importante considerar la diferencia entre influenciador y líder de opinión, ya que ambas categorizaciones corresponden a individuos que influyen en la opinión de otras personas, sin embargo, los influenciadores tienen gran incidencia en audiencias presentes en redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y YouTube. Por otro lado, los líderes de opinión pueden tener presencia en redes sociales, pero no tiene que ser este espacio su principal canal de comunicación. 

Los salvadoreños son muy críticos a la hora de hacer un análisis de confianza, reconocen a las personas con capacidad y conocimiento, sin embargo, estas características no serían suficientes si son individuos deshonestos. La credibilidad está asociada a los valores, en especial a la honestidad y a la ética profesional y esos deben ser reflejados en las plataformas digitales. 

¿Estás realmente escuchando a tu audiencia fuera de tus canales?

¿Estás realmente escuchando a tu audiencia fuera de tus canales?

Diana Quirós, Data Meaning Leader

Hace más de 20 años que los comunicadores comprendimos la importancia del diálogo en la comunicación y el mercadeo. Entendimos que las marcas y las organizaciones deben aportar a sus audiencias contenido de interés y resolver sus necesidades más allá de sus productos o servicios.

Sabemos que el rol de los usuarios y consumidores cambió, pasaron de ser personas pasivas a ser prosumidoras que generan su propio contenido y están deseosas de dialogar con y sobre las marcas.

El diálogo que esperan nuestras audiencias requiere de escucha activa y cada día es más difícil escuchar todo y a todos. Pues no todas las interacciones se dan en el uno a uno, la mayoría sucede lejos de nuestro ámbito y en ocasiones nos perdemos de la información más valiosa sobre nuestras marcas y organizaciones.

La bidireccionalidad de la comunicación en redes sociales ha generado que cada usuario sea un emisor de mensajes positivos o negativos sobre una marca, en cuestión de segundos. Las organizaciones han fortalecido la imagen del Community Manager, buscando esa interacción real con las audiencias. Sin embargo,
la organización o marca puede ser mencionada en cualquier fanpage, grupo o perfil público que no necesariamente está a la vista del encargado de la cuenta.

Desconocer lo que dicen nuestros clientes, medios de comunicación o influencers sobre nuestra marca u organización ya no es una opción, pues estos comentarios impactarán nuestro negocio.

Desde la Unidad de Data Meaning de CCK podemos ayudarte a escuchar a tu audiencia más allá de tus canales. Para más información, haz click en este enlace: https://ofertas.cckcentroamerica.com/riskdetector

¿Somos conscientes de la importancia del nombre de nuestra empresa?

¿Somos conscientes de la importancia del nombre de nuestra empresa?

Por Christopher Cruz, Delivery Executive

Le llamamos naming al proceso de crear el nombre de nuestra marca, siendo una de las partes más importantes del branding. El nombre de una empresa es una de las características más valiosas; ya que, es la forma en que los usuarios podrán identificarse con la organización.

Por décadas, compañías y corporaciones han contratado personas creativas para que bauticen sus marcas, con el objetivo de establecer una conexión sólida con el consumidor. El proceso requiere de un estudio profundo de la conducta de los mercados y dominio del lenguaje para que la marca viva en las personas.

Si usted está en el proceso creativo de crear el nombre a su marca, es importante que tome en cuenta y evite los siguientes errores más comunes:

  • Confundir el nombre con la marca: muchos ponen demasiadas expectativas en su nombre, es importante darse cuenta de que el nombre funciona en un contexto. Otros elementos como el logotipo, el mensaje, el material audiovisual y las tácticas de comunicación son materiales que se unen al nombre en el proceso de creación de la marca.
  • “Lo sabré cuando lo vea”: No definir un estándar para un buen nombre al principio puede frustrarnos fácilmente al enfrentarnos con la lista de posibilidades, muchas de las cuáles pueden estar completamente fuera de lugar. Nos perderemos tratando de evaluar y tomar una decisión sobre cuál es el mejor nombre.
  • “Que gane el favorito”: El pensar gustarle el nombre únicamente porque es bonito es un pobre criterio para esta elección. Las personas tienden a preferir los nombres que se encuentran en su zona de comodidad, de lo conocido y lo convencional. Eso significa que los nombres “favoritos” no van a diferenciarse.
  • El nombre tiene que ser memorable: El problema es que la memorabilidad no es fácil de evaluar, se crea y se debe medir con el tiempo. La memorabilidad es creada por la comunicación más que por el nombre.

El nombre merece un lugar mucho más relevante en los planes de negocio y de marketing.

Las palabras tienen poder y crean sensaciones. En CCK trabajamos con conceptos que generan valor y desarrollamos estrategias creativas para ayudar a nuestros clientes a construir el mejor nombre para su marca. Escríbenos a info@cckcentroamerica.com para más información.