Crisis: Prevenir, Preparar y Manejar

Por: Edgar Mata, Fundador y CEO, CCK

En materia de “crisis de opinión pública” existen tres conceptos básicos que constituyen la esencia de toda acción efectiva para evitar o reducir el impacto de una crisis en la imagen y reputación de la empresa.

PREVENIR: implica el proceso de identificación de posibles vulnerabilidades o potenciales asuntos críticos que la empresa u organización pueda enfrentar. Además de identificarlas, esta fase implica la priorización de dichas vulnerabilidades, en función de la probabilidad de que se presente dicha situación y el nivel de impacto en la imagen organizacional que podría causar, en caso de darse. O sea, por ejemplo, se trata de determinar qué tan factible es la posibilidad de que se dé el secuestro de un director de la organización y el nivel de impacto que este hecho podría tener en la imagen y reputación de la empresa.

PREPARAR: prepararse significa: ¡¡estar listo para actuar!!. En materia de crisis de opinión pública, la fase de preparación incluye la elaboración de los materiales escritos que se podrían necesitar para responder efectivamente ante una situación de crisis. De hecho, la teoría de manejo de crisis indica que la fase de preparación permite contar, al menos, con el 50% de los materiales que se podrían requerir en el momento de la crisis. En este sentido, la fase de preparación implica la elaboración de un “Manual” de Crisis, que contenga materiales como mensajes clave, preguntas y respuestas, comunicados de prensa, declaraciones de contención, para cada una de las vulnerabilidades que fueron identificadas en la fase de “prevención”.

Como parte de la preparación, las empresas pueden considerar la importancia de la preparación de voceros en sus organizaciones con la elaboración de un taller de Media Training o Entrenamiento de Voceros, el cual ofrece a los participantes herramientas que le permiten prepararse, controlar y provechar las oportunidades de exposición en la exposición pública.

MANEJAR: al hablar de “manejo”, nos referimos a la “conducción” o “administración” de una situación de crisis. Este es el momento que ningún gerente o director desea experimentar y que muchos de ellos incluso “niegan” cuando tienen enfrente (¡¡no los podemos culpar por eso!!). Es el momento en que la clave consiste en “administrar” la información de manera apropiada, de tal forma que los distintos públicos de interés (medios de comunicación, clientes, gobierno, empleados, etc.), reciban la opinión y posición de la empresa respecto del hecho ocurrido, de manera oportuna, por el canal adecuado y de parte del vocero que corresponda. Para esto, sin duda alguna, ¡hay que PREVENIR Y PREPARASE antes!.

2017-05-18T10:55:29+00:00 noviembre 2, 2016|